圖/第16屆「五星服務獎」,國泰人壽獲得人壽保險類第一名,國泰人壽總經理劉上旗(前排右4)/資深副總經理王麗秋(前排左4)與年輕活潑的國泰團隊合影。
(WannNews)遠見雜誌主辦的第 16 屆「五星服務獎」,今(3日)在遠東國際大飯店舉行頒獎典禮,國泰人壽以優秀的軟實力,獨占鰲頭獲得人壽保險類第一名的肯定,由國泰人壽總經理劉上旗代表出席領獎;另外,由《管理雜誌》與哈佛企業管理顧問公司聯合市調中心最新公佈的「消費者心目中理想品牌」大調查顯示,壽險業中 ,最受大眾青睞的品牌為國泰人壽,這也是國泰人壽連續二十年蟬聯此項調查結果冠軍,代表國泰人壽專業且多元化的服務與產品深深擄獲消費者的心,由國泰人壽副總經理洪祝瑞代表出席 11 月 30 日舉行的頒獎典禮。
國泰人壽總經理劉上旗表示,國泰人壽的服務精神就是「以客戶為中心」,要求每一個接觸節點都要做到一致且良好的全通路體驗。2016年率先於台灣業界採用 NPS(Net PromoterScore,淨推薦分數)進行客戶體驗管理,建立「客戶按讚,國泰即時收看」的服務目標,近年更聘請專業顧問公司派出「神秘客」到各服務通路查核,實測各通路的服務品質,持續追求改進。今年更邀請集團高級主管親臨電話客服中心與客服一起接聽電話,聆聽客戶的來電需求,自上而下,讓重視客戶體驗的服務理念深植於全體員工心中,積極推動永續客戶關係,全面提升客戶體驗的溫度。
國泰人壽副總經理洪祝瑞表示,國泰人壽能蟬聯二十年獲獎,代表公司的努力持續受到民眾的青睞與肯定。國泰人壽以「給人幸福就是幸福」作為品牌理念,除了秉持「誠信、當責、創新」的核心價值,為民眾提供優質、便利的產品和服務外 ,也自行遵循聯合國發佈的永續保險原則,在環境、社會、公司治理(ES)三面向落實企業永續,希望能持續以健康、永續、年輕的形象,讓幸福蔓延,傳遞保險愛與關懷的本質,讓整個社會變得更美好。
經營超過半世紀的國泰人壽,在台灣擁有逾 700 萬名保戶,累積逾千種保險商品,保戶隨時都可能有各式各樣的問題需要協助,除遍布全台 2 萬多名國壽行動業務員外,全台還有 123 處服務中心、北中南三處電話客服中心。隨著科技與網路社群蓬勃盛行,客戶自主性日益提高,國泰人壽自今年九月起推出線上「智能客服-阿發」,彙集多達 2 千項業務智慧,具備數十種個人化查詢技能,透過科技及大數據工具,與時俱進提供客戶更快速且更準確的服務新體驗。
未來,國泰人壽服務的重點將著重在對的時間精準找到對的客戶,提供客戶需要的服務,故洞察客戶的能力應與時俱進的增強,透過外部智能科技與內部數據探勘,發現不同的顧客需求,並向前一步去進化調整服務策略,預測未來發展趨勢變化,掌握客戶特性及想法,創造「比客戶更了解客戶」的優質服務體驗。