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圖說～國泰人壽數位轉型辦公室協理林佳穎（圖中）率領團隊，在今年獲得CELENT國際保險的榮獲【Customer
Experience Transformation】獎項。國壽/提供。
(WannNews)國泰人壽數位保險創新實力再獲國際肯定，繼2019年由全球諮詢研究公司CELENT主辦的「模範保險公司獎 (CELENT MODEL INSURER AWARD)」中脫穎而出，首次參賽即獲頒「Digital & Omnichannel Technologies」獎項；今年共超過120件作品參賽，國壽更從最激烈的參賽項目「Customer Experience Transformation」、「Innovation Execution」中脫穎而出連獲2獎，與國際知名保險公司香港AIA友邦、大都會人壽、法國AXA安盛、英國AVIVA及印度安聯產險等一同獲獎，成為全球唯一獲得2項冠軍的保險公司，也是唯一連續2年榮獲此殊榮的台灣保險公司，再度為台灣於國際舞台嶄露頭角。惟原定在紐約舉行的頒獎典禮因疫情關係改為台灣時間4月17日線上與美國同步頒獎，關鍵時期透過數位的方式讓榮耀不間斷。
CELENT主辦的「年度模範保險公司獎 (CELENT MODEL INSURER AWARD)」，約每年4月中旬於紐約舉行頒獎典禮，來自北美、歐洲中東及非洲、亞太、拉丁美洲等區域的機構，從5大類別中分別選出優勝者，國泰人壽去年聚焦在「數位化的全通路經營」，以數位發展、大數據分析提升用戶體驗，獲得評審青睞。今年持續秉持「以客戶為中心」的經營理念，評審團高度肯定國泰人壽從全通路角度出發，從多元跨界合作、彈性團隊整合至完善數位服務，國泰人壽積極開展「創新應用」及「客戶體驗轉型」的企圖心。此外，國泰人壽更不斷地檢視、優化自身的服務定位，以因應瞬息萬變的數位時代下的商業模式。
【不只客戶經營，團隊溝通也要夠創新】
代表國壽接受訪談的數位轉型辦公室林佳穎協理表示，國泰人壽在數位發展上已將科技創新與大數據分析視為不可或缺的要素，本次參賽更期望著重客戶經營、團隊溝通、商業模式上的「創新應用」，以及個人化、智能化、視覺化的「客戶體驗」做延展：
l 團隊敏捷溝通，成就創新應用：
國泰人壽數位轉型的組織運作關鍵有二，一是「跨領域聚集」，結合內部保險專家及外部數位專家，相互借助專業、彼此學習。二是「科學化管理」，團隊近年導入敏捷雙環(Dual-Track Agile Model)的專案執行模式，善用敏捷專案工具管理，從接收需求到反應需求，透過即時同步、快速反應的溝通流程，藉此有效率地優化客戶服務體驗，降低專案開發的溝通成本，帶起國泰人壽數位發展的腳步。
l 創意跨界合作，強化品牌價值：
國泰人壽在推動數位化的進程中，除了在科技應用之外，亦期待提供客戶不只是創新，而是更具創意的服務內容，以傳遞建立更獨特的品牌價值與提升服務質感。與大甲鎮瀾宮的跨界合作，緊扣「保佑x保障」的概念，規劃專屬遶境套裝旅平險、媽祖遶境結合APP步數換獎勵，從線上到線下的活動無縫接軌，短短一個月即創造超過300萬次的品牌聲量，帶領客戶體驗更有趣、更有人本溫度的數位保險服務。
l 無縫服務節點，完善客戶體驗：
從國泰人壽APP/會員網站、LINE官方帳號、業界首創的Uber-style 保險顧問網站到AI智能客服機器人(Chatbot)，國泰人壽期望在每一個服務節點上，提供無斷點的客戶體驗；此外，為了讓客戶在服務的第一步就能簡易方便，提高後續互動，國泰人壽更整合一個跨集團子公司單一帳號(Omni ID)，國泰客戶使用跨集團服務時毋須記下多組帳號，造成登入困難。
【數位轉型步調領先，連獲國際肯定】
今年3月IDC Financial Insights甫公布亞太區(不含日本)「20大最佳保險公司」名單，針對三個關鍵指標「客戶參與度」、「營運效率」、「創造新的業務模式」評估企業是否成功進行數位轉型，國泰人壽從全亞太區的金融服務機構中脫穎而出獲選台灣最佳保險公司之一，肯定國泰人壽數位保險之實力。
而今年新冠肺炎來襲，各產業皆受到新冠肺炎的衝擊下，更能體現國泰人壽數位轉型的發展實力。數位發展部林秉毅協理說明，面臨新冠肺炎的挑戰，國泰人壽能超前部署立即啟動公司異地辦公的模式，也是因國泰人壽近年積極對內、對外推動數位轉型，得以短短一個月內完成多數員工異地備援的建置，員工更是快速上手線上視訊會議的開會模式，讓營運不中斷。此外，國泰人壽亦提早規劃遠距辦公的整備作業，為居家辦公做好準備。不論是客戶經營、或是組織團隊，國泰人壽堅持走在科技尖端、配合時事調整，提供最即時、最懂客戶的服務與體驗，持續積累國泰人壽的數位品牌價值。